8835☆マリーシア 2014/05/20 17:25 (P07B)

上記のように事前の告知（広報が担当）と現場での運用（運営が担当）が大きく異なっている。さらに横浜F・マリノスサポーターはルールを遵守するために事前に電話や電子メールで問い合わせを行いルール確認を行なって返答を得ている。また、トラブル防止のために、一部のアウエーチケットを入手した横浜F・マリノスサポーターは、熱狂的に立って応援をすることを希望されている横浜F・マリノスサポーター（しかしホームAチケットを入手している）とチケット交換を行なっている。そのため、横浜F・マリノスサポーターの憤りは激しく、「裏切り」と「ホスピタリティのかけらも感じられない運営」が川崎フロンターレというJリーグクラブに対する憎悪を生み出す結果に至った。

何が問題なのか？

サポーターの多くは他のクラブの運営サイドとも、同じJリーグファミリーの一員として信頼関係を信じている。それを一方的に裏切ったことが大きな問題である。また、川崎フロンターレの社内組織にも大きな問題を有していると推察できる。今回は、比較的、年齢が高く穏便な行動をとる横浜F・マリノスサポーターがホームAに多かったために暴力行為などの大きな問題にはならなかった。しかし、このような運営を行ない続ければ、どこかで大きな問題が生じる可能性が高い。

重要な問題

事前告知表現が曖昧であること。また「文章に明確に書いていないことは川崎フロンターレの運営が決定権を有しているのでクレームは認めない」（警備員を通して横浜F・マリノスサポーター1名へ説明）という姿勢は。顧客に対する姿勢としては正しいとは言えない。顧客対応ではなく「取り締まり」を主眼に置いた警備の視点が強すぎると考えられる。

広報、運営、営業の組織が縦割り過ぎること。三者の連携がとれていない。運営から警備会社に行なわれた指示が運営方針に沿った正しい指示であったとすると、運営の方針と異なる文書が広報より川崎フロンターレオフィシャルサイトに掲載されていることは明白。また、運営が応援グッズの着用禁止を警備員に指示しているのにも関わらず、ホームAコンコースの売店では横浜F・マリノスの応援グッズが販売されている。営業とも連携がとれていない。